Der Sprachbot ist eines der faszinierendsten Ergebnisse der Künstlichen Intelligenz, und mit Sicherheit wird er in einer zunehmend digitalisierten Welt viele Bereiche unseres täglichen Lebens prägen. Seine Fähigkeit, menschenähnlich zu kommunizieren, eröffnet ein weites Spektrum an Einsatzmöglichkeiten: Von der Unterstützung im Kundenservice bis hin zum persönlichen Assistenten auf unseren mobilen Geräten spielen Sprachbots eine immer größere Rolle.
In diesem Blogartikel laden wir Sie ein, die faszinierenden Möglichkeiten der Sprachbots sowie ihre tiefe Verknüpfung mit der Künstlichen Intelligenz kennenzulernen und ihre immer größere Bedeutung für den Kundenservice besser zu verstehen.
Ein Begriffs-Wirrwarr:
Sprachbot, Voicebot, Chatbot und Conversational KI erklärt
Zunächst einmal erklären wir einige Begriffe rundum den Sprachbot, die häufig miteinander verwechselt werden. Hier schaffen wir Klarheit über die Termini Sprachbot, Voicebot, Chatbot und Conversational KI, stellen ihre Gemeinsamkeiten heraus und grenzen sie voneinander ab:
Sprachbots und Voicebots
Sprachbots und Voicebots sind Bot-Lösungen, die entwickelt wurden, um in natürlicher Sprache mit Benutzern zu interagieren. Sie können Informationen bereitstellen, Fragen beantworten und bei verschiedenen Aufgaben unterstützen. Dabei nutzen sie Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um menschenähnliche Unterhaltungen zu führen. Mit dem Begriff „Sprachbot“ sind sowohl Sprachassistenten wie Siri, Google Assistant oder Amazon Alexa gemeint als auch Bots, die in Telefonautomatisierungssystemen eingesetzt werden, um Kundenanrufe entgegenzunehmen. Zudem steuern einfache Sprachbots im IoT – dem Internet of Things – Geräte, wie z.B. Lampen oder Thermostate.
Chatbots
Chatbots sind ebenfalls Bot-Lösungen, die mit Benutzern über natürliche Sprache interagieren. Der Begriff “Chat” bezieht sich jedoch auf die textbasierte Kommunikation, die in Messaging-Apps oder auf Websites stattfindet. Während Sprachbots auf die gesprochene Sprache ausgerichtet sind, spezialisieren sich Chatbots also auf textbasierte Konversationen. Allerdings verwendet man die Begriffe nicht immer einheitlich: Chatbots und Voicebots werden hin und wieder auch als Unterkategorien des Überbegriffs „Sprachbot“ verstanden.
Conversational KI
Conversational KI bezieht sich auf die Künstliche Intelligenz, die hinter Sprachbots und Chatbots steht. Sie umfasst die Algorithmen und Techniken, die es den Bots ermöglichen, natürliche Sprache zu verstehen, zu analysieren und darauf zu reagieren. Conversational KI ist der Kern, der es den Assistenten ermöglicht, menschenähnliche Unterhaltungen zu führen.
Kurz und knapp: Sprachbots, Voicebots und Chatbots sind unterschiedliche Bezeichnungen für interaktive Bots. Dabei beziehen sich Sprachbots und Voicebots auf die gesprochene Sprache, während Chatbots auf die Verarbeitung von geschriebenen Texten spezialisiert sind. Conversational KI ist der übergeordnete Terminus, der die künstliche Intelligenz hinter diesen Assistenten beschreibt.
Doch Vorsicht: Da die Definitionen nicht immer einheitlich verwendet werden, ist stets auf den Kontext zu achten, in dem diese stehen.
Sprachbots in der Telefonie
Sprachbots sind besonders im Kundenservice eine enorme Hilfe, da Anrufer:innen ihre Anliegen sprachlich äußern und entsprechende sprachbasierte Antworten erhalten. Die „Sprach-Roboter“ führen eine natürlichsprachliche Konversation mit den Anrufer:innen – ähnlich wie mit einem Menschen – stellen gezielte Fragen, um den Grund des Anrufs zu verstehen, und bieten entsprechende Informationen oder Weiterleitungen an.
Die Stärke von Sprachbots liegt dabei in ihrer Fähigkeit, große Anrufvolumina zu bewältigen und gleichzeitig eine effiziente und personalisierte Unterstützung anzubieten. Indem sie fortschrittliche Spracherkennungstechnologien und Conversational KI nutzen, können die sprechenden Roboter Anrufe häufig vollständig automatisch bearbeiten, ohne dass menschliche Mitarbeiter:innen eingreifen. Dies ermöglicht eine schnellere Abwicklung von Anfragen, entlastet die Mitarbeiter:innen und reduziert die Wartezeiten für die Kunden.
Sprachbots unterstützen die Kommunikation über das Telefon maßgeblich. Immer mehr sind sie integraler Bestandteil des Kundenserviceprozesses und tragen zunehmend dazu bei, die Effizienz, Skalierbarkeit und Qualität der telefonischen Unterstützung zu verbessern.
Die Stärken von Sprachbots:
Effiziente Interaktion und persönliche Unterstützung in der Kundenkommunikation
Sprachbots fördern die effiziente Interaktion und die Personalisierung in der telefonischen Kundenkommunikation auf mehrfache Weise:
Kundenkommunikation
Sprachbots dienen als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kund:innen. Die Anrufer:innen stellen dem Sprachbot Fragen, rufen Informationen ab, melden Probleme und erhalten Unterstützung, und das alles in natürlicher Sprache. Durch den Einsatz von fortschrittlicher Sprachtechnologie erfassen Bots die Kundenanliegen und stellen angemessene Antworten oder Lösungen bereit.
Automatisierung von Aufgaben
Sprachbots sind darauf programmiert, wiederkehrende und routinemäßige Aufgaben zu automatisieren und fallabschließend zu bearbeiten. Zum Beispiel sind sie in der Lage, einfache Transaktionen wie Bestellungen oder Buchungen selbständig durchzuführen. Durch die Automatisierung solcher Aufgaben entlasten sie menschliche Mitarbeiter und ermöglichen diesen, sich auf komplexere Anfragen oder persönliche Betreuung zu konzentrieren.
Skalierbarkeit und Verfügbarkeit
Sprachbots bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihre Unterstützung rund um die Uhr verfügbar zu machen. Sie können eine hohe Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten und sind nicht an Arbeitszeiten gebunden. Dies gewährleistet eine schnelle Reaktionszeit und verbessert die Kundenerfahrung, da Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit Unterstützung erhalten.
Personalisierung und Individualisierung
Durch den Einsatz von Conversational KI gehen Sprachbots personalisiert auf Anrufer:innen ein. Dazu greifen sie auf frühere Interaktionen und Kundendaten zurück, um individualisierte Empfehlungen zu geben oder auf spezifische Bedürfnisse einzugehen. Die gezielte Personalisierung und Individualisierung führt zu einer stärkeren Kundenbindung und steigert die Kundenzufriedenheit.
Analyse und Verbesserung
Sprachbots sammeln zahlreiche Daten automatisch über verschiedene Interaktionen und analysieren diese, um Verbesserungspotenzial aufzudecken. Unternehmen identifizieren so durch die Auswertung der Interaktionsmuster häufig auftretende Probleme und sind dadurch in der Lage, ihre Dienstleistungen oder Produkte entsprechend zu optimieren. Die kontinuierliche Verbesserung der Bots basiert auf dem Feedback und den Erfahrungen der Benutzer:innen und ermöglicht somit gezielte Anpassungen, die den Service stetig erweitern und verfeinern.
Sprachbots revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Sie ermöglichen eine effiziente und personalisierte Unterstützung, reduzieren Wartezeiten und bieten eine nahtlose Benutzererfahrung.
Sprachbots im Vormarsch:
Die beeindruckende Entwicklung einer innovativen Technologie
Die rasante Entwicklung von Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen hat zu bahnbrechenden Fortschritten in der Entwicklung von Sprachbots geführt, die insbesondere dem Kundenservice zugutekommen. Hier sind einige der bedeutendsten Entwicklungen:
Natural Language Understanding (NLU)
Durch den Einsatz fortschrittlicher NLU-Algorithmen sind Sprachbots in der Lage, natürliche Sprache besser zu verstehen und zu interpretieren. Sie können komplexe Anfragen analysieren, Kontext verstehen und auf individuelle Kundenvorlieben eingehen. Dadurch personalisieren sie den Kundenservice und liefern hochgradig relevante Antworten.
Integrierte Wissensdatenbanken
Moderne Sprachbots sind in der Lage, auf umfangreiche Wissensdatenbanken zuzugreifen. Durch den Zugriff auf Informationen zu Produkten, Richtlinien oder häufigen Problemlösungen können Sprachbots genau und detailliert antworten.
Verbesserte Voice-to-Text-Technologie
Fortschritte in der Voice-to-Text-Technologie ermöglichen eine präzisere Umwandlung von gesprochener Sprache in Text. Dadurch erfassen Voicebots genaue und vollständige Informationen, die von den Kunden während der sprachbasierten Interaktion bereitgestellt werden. Diese präzisen Informationen bilden die Grundlage für effektive und relevante Antworten durch erstklassige Spracherkennung.
Sprachqualität und Sprachsynthese
Durch den Einsatz von neuronalen Netzen und Deep-Learning-Techniken erzeugen Sprachbots eine natürliche und menschenähnliche Stimme, so dass die Anrufer:innen das Gespräch mit dem Sprachbot als angenehm und authentisch empfinden.
Context Awareness
Sprachbots sind heute dazu in der Lage, den Kontext einer Unterhaltung zu verstehen. Sie berücksichtigen vorherige Interaktionen, um die Bedeutung von aktuellen Anfragen besser zu erfassen und präzise Antworten zu geben. Diese Kontextsensibilität führt zu einer flüssigeren und persönlicheren Interaktion mit dem Sprachbot.
Warum muss ein Sprachbot heute agil sein?
Mit dem Wandel von statischer, touch-tone gesteuerter IVR hin zu Sprachbots mit natürlichsprachlicher Bedienung gewinnt die Betreuung und Anpassung von existierenden Systemen stark an Bedeutung. Zum Teil laufen einfache IVR-Systeme jahrelang unverändert, während sich die Kundenerwartungen permanent ändern.
Moderne Sprachbots hingegen müssen „mit der Zeit“ gehen und sich immer wieder aktuellen Situationen anpassen. Und mit dem Einzug agiler Methoden auch im Contact Center steigen die Anforderungen an Sprachbots. Sie müssen Werkzeuge für automatische Tests über alle Bereiche eines Sprachbots (Spracherkennung, Verstehenskomponente, Dialogmanagement) anbieten, um auch bei häufigen Änderungen eine hohe Qualität zu gewährleisten.
In agilen Unternehmen wandelt sich die Position eines Sprachbots. Von einem „vorgelagerten“ System wird es integraler Bestandteil der Kundenkontakte und selbstverständlich in die Optimierung der Customer Journey miteinbezogen.
Anpassungsfähige Sprachbots für branchenspezifische Herausforderungen
Heute sind Sprachbots in der Lage, beinahe jede Hotline zu unterstützen. Die Voraussetzung: Die Anrufe können kategorisiert und nach Schema F bearbeitet werden. Hier einige Beispiele, wie Sprachbots dem Kundenservice in den Bereichen Financial Services, Energieversorgung, Tourismus & Verkehr, Telekommunikation, in der Entertainment-Branche und im Versandhandel tatkräftig zur Seite stehen:
Financial Services
- Legitimation: über die Eingabe von PIN und TAN oder über Sprecherverifikation
- Kontostands- und Umsatzauskunft: erteilt Auskünfte über Kontostände und getätigte Umsätze
- Überweisungen und Daueraufträge: Annahme von Überweisungen und Verwaltung von Daueraufträgen
- PIN-Verwaltung: Erstlegitimation, Änderung und Sperrung von PINs
- Filialinformationen: Auskunft zu Adressen, Öffnungszeiten sowie SB-Ausstattung
- Brokerage: Depotinformationen, Kauf und Verkauf von Wertpapieren
- Sonstiges: Formularbestellungen, Termin- oder Rückrufwunsch
Anrufer:in: Wie ist gerade mein Kontostand?
Sprachbot: Ihr Kontostand beträgt X Euro.
Anrufer:in: Hmm… dann möchte ich 300 Euro überweisen. Und zwar auf die IBAN XXX. Das ist, glaube ich, bei der XY-Bank.
Sprachbot: Sie möchten 300 Euro auf das Konto mit der IBAN Nr. XXX bei der XY-Bank in XY überweisen?
Anrufer:in: Genau.
Sprachbot: Ihre Überweisung wurde angewiesen. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?
Energieversorgung
- Legitimation: Ermittlung des Anrufers über die Erfassung der Vertragskundennummer
- Zählerstandserfassung: automatische Erfassung von Zählerständen über das Telefon mit Realtime-Anbindung an das Backend
- Ansagemanagement: Bei Anrufpeaks durch Störfälle erteilt das System aktuelle Störungsmeldungen über eine komfortable Ansage
- Rückrufannahme: Einstellung von Rückrufwünschen
Sprachbots für Tourismus & Verkehr
- Reservierungen und Buchungen: automatische Reservierung und Buchung
- Allgemeine Informationen: Auskünfte zu verschiedenen Themen (beispielsweise Tarifen)
- Änderungen: Über das System lassen sich Reservierungen oder Rechnungsanschriften ändern
- Statusverfolgung: Auskunft zum aktuellen Stand von Lieferungen oder Bestellungen
- Bestellung: Anforderung und Versand von Dokumenten wie Rechnungskopien oder Katalogen
Entertainment
- Programmauskunft: verschiedene Informationen, beispielsweise zu Veranstaltungen oder Events
- Reservierung: telefonische Auswahl und Reservierung von Karten
Anrufer:in: Ich wohne in Erlangen und ich möchte heute Abend den Film „Barbie“ anschauen. Wann kommt der denn?
Sprachbot: Der Film „Barbie“ läuft um 20.15 Uhr in dem Kino CineStar in Erlangen. Möchten Sie Tickets reservieren?
Anrufer:in: Nö, das ist mir zu spät. Gibt‘s den nicht auch früher?
Sprachbot: Der Film „Barbie“ läuft auch schon um 16.50 Uhr in dem Kino CineStar in Erlangen. Möchten Sie Tickets reservieren?
Anrufer:in: Ja, mach mal.
Sprachbots in der Telekommunikation
- Allgemeine Informationen: Auskünfte zu verschiedenen Themen, wie beispielsweise Tarife
- Statusanfragen: Auskünfte zum Liefer- und Bearbeitungsstatus
- Gewinnspiele/Aktionen: telefonische Befragungen und Datenerfassung
- Bestellung: Anforderung und Versand von Dokumenten, wie Rechnungskopien
- Ansagemanagement: Bei Anrufpeaks durch Störfälle erteilt das System aktuelle Störungsmeldungen über eine komfortable Ansage
Sprachbots für den Versandhandel
- als Bestellservice von Versandhäusern oder Teleshopping
- Statusanfragen: Auskünfte zum Liefer- und Bearbeitungsstatus
Anrufer:in: Ich möchte den Artikel mit der Nummer 12345GG bestellen.
Sprachbot: In welcher Farbe? In grün, blau oder gelb?
Anrufer:in: Blau… und mit 28 cm Durchmesser.
Sprachbot: Ich habe für Sie den Blumenübertopf, 28 cm in blau, eingetragen. Möchten Sie noch etwas bestellen?
Anrufer:in: Ja und zwar…
Branchenübergreifend sind Sprachbots auch zur automatischen Erfassung der Kundenzufriedenheit äußerst geeignet: So fragt unser spezieller „SurveyBot“ die Anrufer:innen am Ende eines Telefonats nach ihrer Meinung. Überzeugen Sie sich am besten selbst von unserer automatischen, telefonischen Kundenbefragung SurveyBot und testen Sie unseren Demo-Zugang.
Fazit
Insgesamt führen die Fortschritte in der Entwicklung von Sprachbots zu einer wahren Revolution im telefonischen Kundenservice. Durch den Einsatz modernster Technologien können Unternehmen nun effiziente, personalisierte und skalierbare Unterstützung anbieten, während die Anrufer:innen eine verbesserte Interaktion und schnellere Hilfe erhalten. Die Zeiten der langen Warteschlangen und der mühsamen Navigation durch endlose Menüoptionen gehören der Vergangenheit an.
Sprachbots entlasten die Mitarbeiter:innen des Kundenservice, indem sie repetitive und zeitaufwändige Anfragen übernehmen und standardisierte Aufgaben erledigen. Dadurch haben die Mitarbeiter:innen mehr Zeit, sich auf komplexe Anliegen und individuelle Kundenbedürfnisse zu konzentrieren. Die geschickte Kombination aus technischer Leistungsfähigkeit und menschenzentrierter Ausrichtung führt zu einer hohen Servicequalität – bei gleichzeitiger Ressourcenschonung.
Und das Potenzial von Sprachbots im Kundenservice ist noch lange nicht ausgeschöpft: Mit der stetigen Verbesserung der KI und Machine-Learning-Technologien werden Sprachbots zunehmend komplexer, intelligenter und anpassungsfähiger. Auf lange Sicht werden sie noch anspruchsvollere Aufgaben übernehmen und weitaus komplexere Kundeninteraktionen bewältigen.
