Universelle Sprachdialogsysteme

Flexibel einsetzbar: Universelle Sprachdialogsysteme

Neben spezifischen Lösungen für bestimmte Branchen bietet Sympalog die folgenden universellen Sprachdialogsysteme an, die branchenübergreifend verwendbar sind:

• Vorqualifizierung
• Vermittlung
• Kundenbefragung

Sprachdialogsysteme zur Vorqualifizierung

Im Kundenservice ist ein schnelles und zielgerichtetes Routing auf Basis einer Vorqualifizierung elementar, um unnötige Querverbindungen und die damit verbundenen Kosten zu vermeiden. Die präzise Vorqualifizierung von Sympalog ermöglicht dem Anrufer, den richtigen Service unkompliziert und schnell mit einem Satz oder einem Stichwort auszuwählen. Durch das effiziente Dialogvorgehen erreicht der Anrufer schnell das Ziel, ohne dabei Komforteinbußen in Kauf nehmen zu müssen. Sowohl geschlossene, als auch offene Fragestellungen sind für die Vorqualifizierung von Anrufern möglich:

• • • • • • • • Beispiel einer geschlossenen Frage für die Vorqualifizierung: “Haben Sie Fragen zu einer Rechnung?”
              • Beispiel einer offenen Frage für die Vorqualifizierung: “Wie kann ich Ihnen helfen?”

Ein strukturierter Dialog mit einer geschlossenen Frage ist schnell umsetzbar und bietet sich an, wenn nur wenige unterschiedliche Serviceleistungen angeboten werden. Ein Dialog mit einer offenen Frageform hingegen ermöglicht dem Betreiber, weitaus mehr Fragestellungen und Themen zu unterscheiden, was zu einer feineren Einteilung der Anrufe führt. Abhängig von der Art der Anrufe und den Kommunikationsprozessen legt Sympalog in enger Abstimmung mit seinem Kunden das passende Dialogvorgehen für die jeweils beste Vorqualifzierung fest.

Eine Vorqualifizierung kann selbstverständlich nahtlos um einen Identifikations- oder Authentifizierungsdialog, beispielsweise zur Erfassung der Kundennummer und einer PIN, erweitert werden.

Sprachdialogsysteme zur automatischen Vermittlung

Die Servicequalität der Telefonzentrale prägt zu einem erheblichen Teil die Außenwirkung eines Unternehmens. Ankommende Anrufe werden von dort entweder weitervermittelt oder, wenn es sich um Standardanfragen handelt, direkt beantwortet. Um so ärgerlicher ist es, wenn Anrufe verloren gehen, weil die Zentrale nicht besetzt oder wegen der Überlastung der Mitarbeiter nicht erreichbar ist.

Die automatische Vermittlung von Sympalog, die als Einzellösung, aber auch als Modul im Rahmen eines größeren Systems eingesetzt werden kann, erfüllt die Anforderungen an eine Vermittlung verlässlich und komfortabel. Ob als direkt erreichbares System oder als Ergänzung im Überlauf — die anrufenden Kunden können wie gewohnt frei sprechen und sich mit dem gewünschten Ansprechpartner verbinden lassen. Eine Weiterleitung des Gesprächs kann auf Basis von Personen- oder Abteilungsnamen sowie aufgrund eines Anliegens erfolgen.

Standardanfragen, beispielsweise nach Öffnungszeiten, können von der Lösung ebenfalls automatisch bearbeitet werden. Darüber hinaus sind Erweiterungen, etwa um eine Mailbox-Funktionalität oder eine Vorqualifizierung der Anrufer, problemlos möglich. Eine modulare und offene Architektur erlaubt beliebige Anpassungen und einen Ausbau des Systems je nach Wunsch des Betreibers.

Neben Kosteneinsparungen und der Erweiterbarkeit bietet die Vermittlung von Sympalog folgende Vorteile:

• Ständige Erreichbarkeit
• Warteschleifen entfallen
• Entlastung des Empfangspersonals
• Anrufe gehen nicht mehr verloren
• Leitungsanzahl beliebig skalierbar

Sprachdialogsysteme zur Kundenbefragung

Sie möchten wissen, wie die Kunden die Qualität Ihrer telefonischen Dienstleistungen einschätzen? Sie möchten zielgruppenspezifische Umfragen einfach und komfortabel durchführen? Das Modul SympaSurvey macht es möglich: Es kann Befragungen vollautomatisch am Telefon durchführen und die Ergebnisse grafisch aufbereitet präsentieren. Sie erhalten dadurch einen genauen Eindruck, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Service sind, so dass sich potentielle Schwachstellen frühzeitig identifizieren lassen.

Einfache Bedienung über Weboberfläche

Ein Internetzugang und persönliche Kennwörter genügen, um sich den Fragenkatalog selbst zusammenzustellen: “Wurden Sie freundlich bedient?” oder “Konnte Ihnen schnell weitergeholfen werden?”. Eine leicht bedienbare Oberfläche garantiert eine schnelle Eingabe zu jeder Zeit und an jedem Ort.

Der Gesprächsverlauf kann auch ohne Programmierkenntnisse konfiguriert werden. Abhängig von seiner Antwort wird der Kunde zu unterschiedlichen Frage/Antwort-Bäumen weitergeleitet. Bewertungen sind durch Ja/Nein-Fragen oder nach dem Schulnotensystem möglich, wobei der Anrufer entweder per Sprache oder Tonwahl benoten kann. Es besteht die Möglichkeit, bestimmte Antworten oder Kom­mentare des Kunden aufzuzeichnen, um diese spä­ter anzuhören oder durch eine Integration mit einer optionalen Speech-To-Text-Engine direkt als Text anzuzeigen. Optional lässt sich durch eine Zusatzfrage ermitteln, welche Faktoren ausschlaggebend für die Benotung waren. Auf diese Weise deckt eine schlechte Bewertung Verbesserungspotenzial auf.

Die Kundenangaben sind jederzeit per Internet in einer grafischen Darstellung abrufbar. Sowohl die absolute als auch die prozentuale Verteilung der Beurteilungsnoten lässt sich schnell daraus ablesen; die Zeiträume einer Auswertung sind dabei beliebig auswählbar.

Flexible Einbindung in den Kommunikationsprozess

Es bestehen verschiedene Möglichkeiten den Anrufer mit einem “Sprach-Fragebogen”, der mit SympaSurvey erstellt wurde, zu verbinden:

• Manuelle Anrufweiterleitung: Am Ende des Gesprächs fragt der Call Center Agent den Kunden, ob er gerne an einer automatischen Kundenzufriedenheitsanalyse teilnehmen möchte. Falls Interesse besteht, leitet der Agent den Anrufer an das System weiter.
• Nachfrage/Rückruf durch das System: Z.B. eingebettet in eine automatische Vorqualifizierung fragt das System vor dem Gespräch mit einem Agenten, ob der Anrufer an einer Befragung teilnehmen möchte. Bei einer positiven Antwort wird er nach Abschluss des Gesprächs zum System durchgestellt. Als kostenlose Alternative für den Kunden kann das System auch einen Rückruf einleiten. Die Rufnummer wird entweder im Gespräch ermittelt oder aus einer Kundendatenbank gelesen.
• Vollautomatische Anrufweiterleitung: Am Ende des Gesprächs werden alle Anrufer automatisch an das System vermittelt.

Vorteile

• Sie können in Echtzeit feststellen, wie Ihre Kunden die Qualität Ihres Services beurteilen.
• Verbesserungspotenzial lässt sich aufdecken und die Auswirkungen von Schulungsmaßnahmen messen.
• In kurzer Zeit können Sie viele Ihrer Kunden erreichen und befragen.
• Kunden üben bei einem automatischen System ehrlicher Kritik als bei einem menschlichen Gegenüber, so erhalten Sie ein unverfälschtes Ergebnis.
• Über ein grafisches Webinterface können Sie neue Fragen leicht integrieren oder Anruferstichproben extrahieren.
• Eine Vorauswahl an typischen Fragen ist im Lieferumfang von SympaSurvey enthalten.
• Moderne Dialog-Technologie und zuverlässige Spracherkennung garantieren hohe Fallabschlussraten.
• Optionale Speech-To-Text-Umwandlung bietet Analyse für Freitextäußerungen.