SymBase5

Sprachplattform SymBase5

Die SymBase5 Plattform ist eine Weiterentwicklung der langjährigen Sprachplattform SymBase zur Entwicklung von Sprachdialogsystemen. Der neu gestaltete Dialog-Manager bietet erweiterte Schnittstellen, um neben Sprache auch Internet-Anwendungen einzubinden. Der Schwerpunkt liegt bei mobilen Geräten wie iPhone- oder Android-Apps.

SymBase5 erlaubt die einfache Integration mobiler Anwendungen in bereits bestehende Prozesse und Systeme. Die Schnittstellen zu Unternehmensdaten bleiben unverändert und Legitimation und Validierung von Eingaben können ebenfalls übernommen werden.

Als Sprachplattform bildet SymBase5 die perfekte automatische Schnittstelle zwischen Telefonie und elektronisch gespeicherten Daten. Auf SymBase 5 realisierte Sprachdialogsysteme sind in der Lage, Anrufe automatisch abzuarbeiten oder eine Vorqualifizierung zu leisten, so dass Call-Center-Agenten spürbar entlastet werden. Dabei bietet SymBase5 den höchsten Komfort, der mit dem heutigen Stand der Technologie möglich ist: Der Anrufer kann frei sprechen, unterbrechen, korrigieren oder Themenwechsel vornehmen und so die gewünschten Informationen erfragen oder Transaktionen anstoßen.

Vorteile von SymBase5 bei der Entwicklung von Sprachdialogsystemen

Der Kundenservice wird durch die ständige Erreichbarkeit verbessert, zudem fallen keine Wartezeiten bei gleichzeitig hoher Benutzerfreundlichkeit mehr an. Weitere Vorteile von SymBase:

  • Leichte Integration in existierende Telekommunikationsstrukturen über Standardschnittstellen
  • Einsparungen durch optimierten Personaleinsatz
  • Erweiterung der Kundengruppe durch die Schaffung neuer Services bzw. neuer Zugangskanäle

Der modulare Aufbau von SymBase5

SymPBX stellt die Verbindung zur Telefonanlage her und koordiniert die Kommunikation zwischen Spracherkennung, Dialogmanager und Synthese.

Spracherkenner werden über Standardschnittstellen integriert; neben Sympalogs SymRec sind auch Produkte anderer Hersteller verwendbar.

SymDialog, der Dialog-Manager, analysiert als “Intelligenz des Systems” die Spracheingabe und erzeugt dynamisch die Antwort.

SymTTS, das Text-To-Speech-Modul, übernimmt die Umwandlung der Systemantwort in Sprache unter Verwendung vorab aufgenommener Äußerungen und/oder TTS-Komponenten von Drittherste­llern.

Die einzelnen Komponenten können im Rahmen von SymBase5 verteilt in einem Netzwerk betrieben werden. Offene Schnittstellen erlauben die Anbindung an bestehende Datenbanksysteme. Das integrierte Logging und Reporting liefert alle Daten zum Dialogverlauf, die für statistische Auswertungen verwendet werden können.

Einsatzmöglichkeiten: Universell und branchenübergreifend

Die Sprachplattform SymBase5 ist nicht auf bestimmte Branchen oder Anwendungen beschränkt. Durch die dynamische Dia­logführung und die einfache Applikationserstellung lassen sich benutzerfreundliche Systeme für die verschiedensten Bereiche schnell umsetzen und erweitern:

  • Vollautomatische Auskunfts- und Transaktionssysteme, z.B. für Energieversorger, Banken/Versicherungen, Dienst­leister, Handel, Entertainment oder Industrie
  • Effiziente Vorqualifizierung und Weiterleitung von Anrufern
  • Automatische Vermittlung nach Kriterien wie Name, Abteilung, Problemstellung oder Themenbereich
  • Datenerfassung für Qualitätssicherung, Logistik und Helpdesks

Die jeweiligen Anwendungen sind auch problemlos in einer größeren Contact-Center-Lösung umsetzbar.

Sprachplattform

  • Lauffähig auf PC-StandardHardware
  • Betriebssysteme: Linux, Windows (Vista/XP/etc.), Windows Server; weitere Unix-Versionen auf Anfrage
  • Beliebig skalierbar (S0 oder S2M) über CAPI-Schnittstelle oder VoIP (H.323, SIP)
  • Rufumleitung und Weitervermittlung
  • Automatische Fax-Erkennung und -Umleitung
  • DTMF-Erkennung
  • Fernwartung möglich
  • Voice-Recording
  • Integrierte Spracherkenner: SymRec, EML; weitere auf Anfrage
  • Integrierte Text-To-Speech-Module: SymTTS, Acapela; weitere auf Anfrage

Dialog

  • Mixed-Initiative-Dialoge: Der Anrufer hat die Freiheit zu sagen, was er möchte
  • Dynamische Dialogführung abhängig vom Datenbankinhalt
  • Konfigurierbare Eskalationsstufen bei Verständnisproblemen
  • Meta-Äußerungen (“Hilfe!”, “Kann ich das Datum ändern bitte!”)
  • Verarbeitung von Out-Of-Focus-Antworten
  • Kontextabhängige Hilfe
  • Überbeantwortung erlaubt
  • Frei konfigurierbare Bestätigungsstrategien
  • Konfigurierbares Dialoggedächtnis
  • Adaption an Sprecher
  • Verarbeitung von prosodischer Information

Logging/Reporting

  • Speicherung aller relevanten Daten in einer mySQL-Datenbank

Schnittstellen

  • ERP-Systeme (SAP etc.), Datenbanken (z.B. Mircosoft SQL Server, mySQL), Webservices; weitere auf Anfrage
  • Telefonie: ISDN (u.a. EDSS1, QSIG über CAPI 2.0), VoIP (SIP, H.323)
  • Mobile Anwendungen: TCP/IP oder HTTP, Kommunikation über XML und JSON, HTML