Der „Voicebot“ kurz erklärt:
Chatbots sind dem digitalen Weltenbummler mittlerweile ein fester Begriff: Sie beantworten schriftliche Nutzeranfragen mit Hilfe von künstlicher Intelligenz automatisch – und simulieren sozusagen den Schriftverkehr mit einem Menschen. Der Begriff „Voicebot“ ist dagegen bislang noch weniger verbreitet. Die neue Wortschöpfung ist in Anlehnung an „Chatbot“ entstanden: „Voice“ aus dem Englischen für „Stimme“ bzw. „Artikulierung“ – verschmolzen mit der Abkürzung „bot“ für „robot“. Ein „Stimmenroboter“ also. Was der Chatbot auf der schriftlichen Ebene macht, leistet der Voicebot mündlich.
So könnte Sie ein Voicebot beispielsweise am Telefon begrüßen:
Guten Tag, ich bin Botty – der Voicebot der Sympalog Voice Solutions GmbH. Meine Aufgabe ist es, Ihnen zu helfen und auf Ihre Fragen zu antworten. Also bitte schießen Sie los.
Anders als bei vielen herkömmlichen Voice Portalen („Sagen Sie „Angebot“, wenn Sie ein Angebot möchten“) fragt der Voicebot also keine Schlüsselwörter ab, sondern stellt eine offene Frage. Die Anrufer antworten also je nach Anliegen auf unterschiedlichste Weise – eine technische Herausforderung, der der Voicebot gewachsen sein muss. Und dieser Dialog kann nicht nur der Vorqualifizierung dienen, sondern auch einen kompletten Servicefall abwickeln.
So funktioniert’s: Die Technologie des Voicebots
Zunächst muss der Voicebot den Anrufer verstehen: In den letzten Jahren wurden große Datenmengen gesammelt, die die Spracherkennung enorm verbessert haben. Sprache zu erkennen bedeutet allerdings nur, dass die Sprache – wie in einem Diktat – erfasst und als Text niedergeschrieben wird. Der Sinn hinter den Aussagen ist dabei aber noch nicht klar. Mittels NLP (Natural Language Processing) und NLU (Natural Language Understanding) geht das System der Bedeutung hinter den Worthülsen auf den Grund: NLP (Natural Language Processing) steht – kurz gesagt – für die Suche nach Schlüsselwörtern in einer Frage, zu der dann die dazu passende, gespeicherte Antwort ausgegeben wird. „Preis“ oder „kostet“ sind beispielsweise Schlüsselwörter, die das Sprachdialogsystem Preise „ausspucken“ lässt.
Sobald die Fragen komplizierter werden, ist NLU unerlässlich: Nicht nur Schlüsselwörter, sondern die ganze Frage nimmt das System unter die Lupe: Was ist das Subjekt und was das Objekt? Worauf beziehen sich die Pronomen? Um welchen Vorgang geht es? So können auch komplizierte Anfragen wie „Ich will die Ware umtauschen – ich habe sie aber schon ausgepackt“ beantwortet werden.
Um auf die verstandenen Fragen zu antworten, erhält das Sprachdialogsystem „Handlungsanweisungen“: Sorgfältig müssen dazu alle Fragen, die Anrufer häufig stellen, kategorisiert werden. Wie der Voicebot auf die häufigen Fragen antworten soll, wird in einem Dialogbaum festgehalten, der je nach Reaktion des Anrufers den weiteren Gesprächsverlauf bestimmt.
Die „Sprachsynthese“ wandelt den Antworttext des Sprachdialogsystems, der im Dialogbaum festgehalten ist, wieder zu Gesprochenem um. Damit die Ausgabe des Textes ansprechend klingt, nehmen professionelle Sprecher die Antworten oder Antwort-Teile im Vorhinein auf.
Herkömmliche IVR-Systeme führen den Anrufer und leiten ihn mittels Frage/Antwort-Bäumen durch das festgelegte Gesprächsschema durch. Moderne Voicebots jedoch können auf den Menschen, der den Gesprächsablauf bestimmt, reagieren.
Nicht der Anrufer passt sich an den Voicebot an, sondern der Voicebot passt sich dem Anrufer an.
Anrufer müssen deshalb die Möglichkeit haben, Voicebots zu unterbrechen, so dass sie Gespräche, die in die falsche Richtung gehen, umlenken können. Außerdem wird von modernen Voicebots erwartet, dass sie Anrufern Hilfestellung geben, falls ihre Anfragen zu unpräzise sind. Und nicht zuletzt muss das System mit Rückfragen des Anrufers, die sich auf vorangegangene Teile des Dialogs beziehen, umgehen oder eingeschobene Zusatzinformationen sowie korrigierte Versprecher verarbeiten können.
Der Voicebot – eine neue Erfindung?
So neu die Wortschöpfung „Voicebot“ auch sein mag – eine brandneue Erfindung ist er nicht. Bereits Anfang der 1990er Jahre wurden die weltweit ersten natürlichsprachlichen Dialogsysteme „Evar“ und „FränKi“ am Erlanger Lehrstuhl für Mustererkennung entwickelt. Evar war ein Auskunftssystem zur Deutschen Bahn und FränKi wusste stets, in welchem Kino der Region und wann der neueste James Bond lief. „Damals waren wir weltweit führend, sogar vor den Amis“, sagt Prof. Elmar Nöth, der Evar und FränKi mitentwickelt hatte.
Zur Vermarktung dieser Produkte wurde die Firma „Sympalog“ gegründet. „Heute schauen wir bereits auf zahlreiche Projekte zurück und verfügen über jede Menge Erfahrung im Bereich der natürlichsprachlichen Dialogsysteme beziehungsweise Voicebots“, so der Sympalog-Geschäftsführer Dr. Martin Schröder.
Warum die Künstliche Intelligenz erst jetzt ihre Blüten voll entfaltet
Während viele Anrufer in den 1990er Jahren noch unsicher waren und sie nur mit Überwindung mit einem Sprachroboter redeten wie mit einem menschlichen Gegenüber, sind digitale Assistenten wie Siri, Alexa oder Google Assistant nun auf dem Vormarsch. Und verändern die Kundenansprüche.
Mit einem Sprachassistenten zu reden ist für viele zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Herkömmliche IVR-Systeme (Interactive Voice Response), die keine offenen Fragen zulassen, halten nicht Schritt mit der gestiegenen Erwartungshaltung der Kunden. Und während viele Menschen Sprachroboter früher generell ablehnten, prangern sie heute nur schlechte Sprachanwendungen an, die nicht das volle Spektrum des technisch Machbaren ausschöpfen. Die Künstliche Intelligenz macht natürlichsprachliche Dialoge schon länger möglich – geschätzt werden die Chancen, die sich dadurch auftun, allerdings erst jetzt wirklich.
Chatbot und Voicebot: Auf einer Plattform – oder ist die Zukunft hybrid?
Ist der Voicebot gleichzusetzen mit einem Chatbot – lediglich erweitert um die sprachliche Komponente? Zum einen ja: Beide benötigen den Zugriff auf eine Wissensdatenbank bzw. ein FAQ-System, das sie mit Informationen speist. Beide geben den Kunden zu den gleichen Themen Hilfestellung.
Der Unterschied liegt jedoch in der Natur der schriftlichen und mündlichen Rede: Die Abfrage der nötigen Informationen und die Aufbereitung der Sprachausgabe folgt anderen Mustern. In Gesprächen wird außerdem unterbrochen, Informationen eingeschoben oder auf vorangegangene Informationen Bezug genommen – für einen Servicemitarbeiter kein Problem, doch für einen Voicebot eine Herausforderung, der nur Experten gewachsen sind.
Die Spezialisten, die sich auf Chatbots fokussieren, sollten also eng mit Voicebot-Experten, die mit den Eigenheiten des mündlichen Gesprächs vertraut sind, zusammenarbeiten – andernfalls entsteht unnötig viel Aufwand bei der Vernetzung beider Bots mit einer Wissensdatenbank.
Was sind die Vorteile des Voicebots?
Die Vorteile des Voicebots liegen auf der Hand und decken sich mit den Vorteilen, die auch ein Chatbot bietet: Eine hohe Anzahl wiederkehrender Fragen wird sofort beantwortet – die Zeit der Service-Mitarbeiter jedoch geschont. Der erhebliche Unterschied zum Chatbot besteht allerdings darin, dass das Telefon nach wie vor das gebräuchlichste Medium darstellt – weit vor der Mail und dem noch so beliebten Self-Care Web.
Warum muss ein Voicebot agil sein?
Mit dem Wandel von statischer, touch-tone gesteuerter IVR hin zu Voicebots mit natürlichsprachlicher Bedienung gewinnt die Anpassung/Betreuung von existierenden Systemen stark an Bedeutung. Moderne Voicebots müssen „mit der Zeit“ gehen und sich immer wieder aktuellen Situationen anpassen. Und mit dem Einzug agiler Methoden auch im Contact Center steigen die Anforderungen an die Technik: Voicebots müssen daher Werkzeuge für automatische Tests über alle Bereiche des Systems (Spracherkennung, Verstehenskomponente, Dialogmanagement) anbieten – eine Art „Warnsystem“, damit sofort auffällt, wenn Änderungen an der einen Stelle Fehler an einer anderen nach sich ziehen.
In agilen Unternehmen wandelt sich die Position eines Sprachdialogsystems. Von einem „vorgelagerten“ System wird es integraler Bestandteil der Kundenkontakte und selbstverständlich in die Optimierung der „Customer Journey“ miteinbezogen. Möchten Sie mehr über agile Sprachdialogsysteme erfahren? Dann laden Sie sich schnell und einfach unser Whitepaper hinunter.
Anwendungsmöglichkeiten
Heute sind Voicebots in der Lage beinahe jede Hotline zu unterstützen. Die Voraussetzung: Die Anrufe können kategorisiert und nach Schema F bearbeitet werden. Freundliche Voicebots werden uns in Zukunft vor allem in den Bereichen Financial Services, Energieversorgung, Tourismus & Verkehr, Telekommunikation oder in der Entertainment-Branche am Telefon begrüßen. Sie können aber auch zum Beispiel am Ende eines menschlichen Dialogs zur Kundenbefragung genutzt werden.
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