Ungefähr 80 Prozent der Kundenanfragen wiederholen sich: Kein Wunder also, dass es zahlreiche Automatisierungslösungen gibt, die derzeit den Markt fluten. Eine schnelle und konkrete Orientierung bietet das digitale Fachbuch “Customer Service Automation” der Marketing Resultant GmbH auf kompakten 170 Seiten – abgerundet mit Firmenportraits der führenden Softwareanbieter.
Einsatzszenarien intelligenter Automatisierungslösungen zeigen ganz konkret deren Potential und die Herausforderungen, die es dabei anzugehen gilt. Gerade in Pandemie-Zeiten sind automatische Ansätze essenziell, die Service-Mitarbeiter entlasten:
Sprachdialogsysteme zum Beispiel können einen Großteil der telefonischen Kundenanfragen übernehmen, während sich die Mitarbeiter den Kunden mit komplexeren Anliegen widmen können – eine Herausforderung an die Technik, die sich schnell auf die Veränderungen einstellen muss, die die Corona-Krise mit sich bringt. Ein neues Routing oder überstürzte Themenänderungen etwa dürfen da keine Stolpersteine sein, sondern müssen schnell, unkompliziert und kompetent umgesetzt werden. Starre, menübasierte IVR-Systeme haben hier keine guten Karten – denn wo schnelle Lösungen hermüssen, sind agile und flexible Sprachdialogsysteme unerlässlich.
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