SurveyBot

Effizientere Call Center durch automatische Kundenzufriedenheitsbefragung

Sie wollen wissen, wie zufrieden Ihre Kunden mit der Qualität Ihrer telefonischen Dienstleistungen sind? Das Modul SurveyBot zur automatischen Kundenzufriedenheitsbefragung macht es möglich: Es führt Be­fragungen zur Kundenzufriedenheit vollautomatisch am Telefon durch und präsentiert die Ergebnisse grafisch auf­bereitet. Dadurch erhalten Sie einen ge­nauen Eindruck, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Service sind und potentielle Schwachstellen lassen sich frühzeitig identifizieren.

Überzeugen Sie sich am besten selbst von unserer automatischen, telefonischen Kundenbefragung und testen Sie SurveyBot mit einem 30tätigen Free Account.

Erstellung des Dialogs über Internet

Ein Internetzugang und persönliche Kennwörter genü­gen – damit stellen Sie sich Ihren Fragenkatalog selbst zusammen: “Wurden Sie freundlich bedient?” oder “Konnte Ihnen schnell weitergeholfen wer­den?” Eine leicht bedienbare Oberfläche garantiert ei­ne schnelle Eingabe zu jeder Zeit und an jedem Ort.

Ohne Programmierkenntnisse konfigurieren Sie den Gesprächsverlauf dabei selbst: Abhängig von sei­ner Antwort wird der Kunde zu unterschiedlichen Fra­ge/Antwort-Bäumen weitergeleitet.

Bewertungen sind durch Ja/Nein-Fragen oder nach dem Schulnotensystem möglich, wobei der Anrufer ent­weder per Sprache oder Tonwahl benotet. Außerdem besteht die Möglichkeit, bestimmte Antworten oder Kom­mentare des Kunden aufzuzeichnen, um diese spä­ter anzuhören oder durch eine Integration mit einer optionalen Speech-To-Text-Engine direkt als Text anzuzeigen.

Weiterhin können Sie durch eine Zusatzfrage ermitteln, wel­che Faktoren ausschlaggebend für die Benotung wa­ren. Bei einer schlechten Bewertung lässt sich auf die­se Weise Verbesserungspotenzial sehr einfach aufdecken.

 

Grafische Darstellung

Die Kundenangaben sind für Sie jederzeit per Internet in einer grafischen Darstellung abrufbar. Sowohl die ab­solute als auch die prozentuale Verteilung der Beurtei­lungsnoten lässt sich schnell daraus ablesen und die Zeit­räume einer Auswertung sind dabei beliebig auswähl­bar.

Weiterleitung zur automatischen Kundenzufriedenheitsbefragung

Es bestehen verschiedene Möglichkeiten den Anrufer mit einem „Sprach-Fragebogen“, der mit SurveyBot erstellt wurde, zu verbinden:

• Manuelle Anrufweiterleitung:
  Am Ende des Gesprächs fragt der Call Center Agent den Kunden, ob er gerne an einer automatischen Kundenzufriedenheitsbefragung teilnehmen möch­te. Falls Interesse besteht, leitet der Agent den Anrufer an das System weiter.
• Nachfrage/Rückruf durch das System:
  Z.B. eingebettet in eine automatische Vorqualifizie­rung fragt das System vor dem Gespräch mit ei­nem Agenten, ob der Anrufer an einer automatischen Kundenzufriedenheitsbefragung teil­nehmen möchte. Bei einer positiven Antwort wird er nach Abschluss des Gesprächs zum System durchgestellt. Als kostenlose Alternative für den Kunden kann das System auch einen Rückruf ein­leiten. Die Rufnummer wird entweder im Ge­spräch ermittelt oder aus einer Kundendatenbank ge­lesen.
• Vollautomatische Anrufweiterleitung:
  Am Ende des Gesprächs werden alle Anrufer auto­ma­tisch an das System vermittelt.

Vorteile

• Sie können in Echtzeit feststellen, wie Ihre Kunden die Qualität Ihres Services beurteilen.
• Verbesserungspotenzial lässt sich aufdecken und die Auswirkungen von Schulungsmaßnahmen messen.
• In kurzer Zeit erreichen und befragen Sie viele Ihrer Kunden.
• Kunden üben bei einem automatischen System ehrlicher Kritik als bei einem menschlichen Gegenüber, so erhalten Sie ein unverfälschtes Ergebnis.
• Über ein grafisches Webinterface integrieren Sie leicht neue Fragen oder extrahieren Anruferstichproben.
• Eine Vorauswahl an typischen Fragen ist im Lieferumfang von SurveyBot enthalten.
• Moderne Dialog-Technologie und zuverlässige Spracherkennung garantieren hohe Fallabschlussraten.
• Optionale Speech-To-Text-Umwandlung bietet Analyse für Freitextäußerungen.

Technische Daten

• Basierend auf der Sprachplattform SymBase
• Beliebig skalierbar
• Lauffähig auf PC-Standard-Hardware
• Betriebssysteme: Linux, Windows (Vista/XP/etc.), Windows Server; weitere auf Anfrage
• Schnittstellen zu Datenbanksystemen: mySQL, Microsoft SQL-Server
• Telefonie-Schnittstellen: ISDN (u.a. EDSS1, QSIG über CAPI 2.0), VoIP (SIP, H.323)