Erinnern wir uns einmal, wie unsere Welt noch vor drei Monaten aussah: In weiter Ferne lag noch der Corona-Virus – sowohl geographisch als auch mental. Die kommende Krise hatte kaum einer auf dem Radar. Und nun? Die Ereignisse haben sich überschlagen. Servicemitarbeiter wurden Hals über Kopf ins Home Office geschickt – das eine Ohr beim Kunden, das andere bei den Hausaufgaben des Pennälers, während das dritte Ohr zwecklos versucht, die nicht enden wollenden Rufe des Nesthäkchens („Mama, guck mal!“) zu überhören.
Sprachdialogsysteme, die die Servicemitarbeiter entlasten, sind nun noch wichtiger als je zuvor. Doch gerade in Corona-Zeiten zeigt sich, dass sich auch die Technik schnell auf die Veränderungen, die die Krise nach sich zieht, einstellen und mit ihnen wachsen muss. Ein neues Routing oder überstürzte Themenänderungen dürfen nun keine Stolpersteine sein, sondern müssen schnell, unkompliziert und kompetent umgesetzt werden. Starre Systeme haben hier keine guten Karten. Wo schnelle Lösungen hermüssen, sind agile, flexible Sprachdialogsysteme unerlässlich.
Voraussetzung ist eine systematische Herangehensweise und eine klare Fokussierung auf Effizienz der Customer Journey und Customer Experience. Immer leistungsfähigere Spracherkenner und KI-gestützte Systeme zur Verarbeitung natürlicher Sprache können auch komplexe Kundenanliegen fallabschließend lösen – während sich die Servicemitarbeiter den Aufgaben widmen, die menschliche Empathie und Einfühlungsvermögen erfordern. Der Schlüssel dazu liegt in einem agilen Verständnis von Organisation, Technologie und der ersten telefonischen Kundenschnittstelle, dem Sprachdialogsystem. Möchten Sie mehr über agile Sprachdialogsysteme wissen? Dann laden Sie sich unser Whitepaper schnell und unkompliziert herunter.
