„Agilität“ – ein vielversprechendes Schlagwort, das momentan in aller Munde ist. Wer möchte nicht agil sein? Was dahinter steckt, und vor allem, wie Agilität im Kundenservice aussehen kann, zeigen wir im Folgenden. Die Kernfrage: Was ist agiler Kundenservice eigentlich?
Was bedeutet „Agilität“ eigentlich?
„Agilität“ ist die Lösung für die Herausforderung, dass sich die Umwelt der Unternehmen immer schneller wandelt. Das betrifft nicht nur die Kundenanforderungen, sondern auch den globalen Wettbewerb und gesellschaftliche bzw. gesetzgeberische Rahmenbedingungen. Eine klassische Mehrjahresplanung, die über Jahre Strategie, taktische Überlegungen und operative Maßnahmen vorgibt, ist hier überfordert.
„Individuen und Interaktionen stehen über Prozessen und Werkzeugen
Funktionierende Software steht über umfassender Dokumentation
Zusammenarbeit mit dem Kunden steht über Vertragsverhandlungen
Reagieren auf Veränderungen steht über Planeinhaltung“
Die vier agilen Prinzipien des Agilen Manifest
„Agiles Vorgehen“ bedeutet antizipativ, proaktiv und iterativ zu handeln: Änderungen werden vorausgeahnt und in kurzen Zyklen umgesetzt. Den Handlungsrahmen geben Strategie und Vision vor, um ein „planloses“ Agieren zu vermeiden.
Agile Mitarbeiter stehen für Qualität
Im Kundenservice herrscht traditionell ein stark prozessorientiertes und arbeitsteiliges Denken vor. Agilität im Kundenservice ist also nicht selbstverständlich. Bei Vorgängen, die in hoher Zahl immer gleich ablaufen, werden einzelne Schritte definiert und optimiert, um eine gleichbleibende Qualität, aber auch eine einfache Einarbeitung neuer Mitarbeiter zu erlauben. Die Erfolgsmessung basiert auf Kennzahlen, die stark auf die Performance der Mitarbeiter abzielt.
Doch auch im Kundenservice setzt sich Agilität immer mehr durch. Wenn es immer schwieriger wird, die richtigen Mitarbeiter zu finden und zu binden, suchen Unternehmen nach neuen Ideen und Lösungen. Agile Arbeit soll ein Schlüssel sein, dem Fachkräftemangel entgegen zu wirken – gerade auch im Kundenservice wichtig. Kleine Teams entwickeln gemeinsam und zeitnah Prozessverbesserungen: Die Trennung zwischen 1st- und 2nd-Level-Support wird aufgehoben – anstatt dessen lernen die Teammitglieder voneinander. Durch dieses „agile“ Verhalten steigt nicht nur die Mitarbeiterqualifikation und -zufriedenheit, sondern auch die Kundenzufriedenheit, da eine größere Anzahl an Anfragen bereits beim Erstkontakt abschließend bearbeitet werden kann.
Das große Momentum agilen Managements liegt darin, Freiheit und Verantwortung in die Ebenen hinein zu verlagern. Wenn nicht mehr das Festhalten an starren Abläufen, sondern das Verändern im Sinne der Zielerreichung Leitmotiv des Handelns ist, dann wirkt dies sowohl auf die Motivation und Qualifikation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als auch positiv auf den Outcome der Organisation – gleich ob Produkte oder Kundenservice.
Hohe Anpassungsgeschwindigkeit des agilen Kundenservice für überzeugende Customer Experience
Der McKinsey Brand Survey zeigt ein Dilemma auf: Unternehmen investieren zwar viel in die Gestaltung von Produkt und Kauf-Erlebnis – und wecken damit hohe Erwartungen beim Kunden. Die Vorschusslorbeeren werden jedoch häufig von einem unzureichenden Kundenservice zunichte gemacht: Auch wenn hohe Customer Experience heute das Zielbild der meisten Serviceorganisationen ist – die Prozesse sind wenig flexibel, das Mind-Set der Organisation vielfach nicht passend zum eigenen Anspruch.
Agile Methoden im Service schaffen die Voraussetzung dafür, eine hohe Entwicklungsgeschwindigkeit im Service umzusetzen. Soll ganz grundsätzlich effektiv an der Verbesserung der Customer Experience gearbeitet werden, ändern sich die Erwartungen der Kunden oder werden neue Kampagnen umgesetzt, braucht es eine reaktionsfreudige und schnelle Organisation. Diese Geschwindigkeit ist mit einem traditionell hierarchisch aufgebauten Customer Service kaum zu erreichen. Hier verspricht eine agile Organisation, schnell näher an den Kunden heranzurücken.
Agile Sprachdialogsysteme bereiten den Weg für Agilität im Kundenservice
Die Einführung dieser agilen Arbeitsweisen, Feedbackschleifen und Delegation von Entscheidungen in die Teams, ist eine der großen Aufgaben, vor denen Führungskräfte in solchen Service-Organisationen heute stehen. Gleichzeitig müssen sie den technologischen Unterbau des Service fit machen, um diese Prozessveränderungen schnell und effizient umzusetzen. Technik darf diesen agilen Ansatz, hohe Customer Experience zu liefern, nicht behindern, sondern muss gleichsam zum Treiber dieser Entwicklung werden.
Will man Prozesse im Kundenservice agiler gestalten, ist das Sprachdialogsystem ein Schlüssel zum Erfolg. Lesen Sie mehr dazu, wie eine agile IVR hilft, die Customer Experience wirksam zu optimieren: Unser aktuelles Whitepaper „Agile Sprachdialogsysteme“ steht Ihnen zum Download bereit.
