Telefonische Befragungen sind eine effektive Methode, um Kund:innen Gehör zu schenken und ihr Feedback in die Verbesserung von Produkten und Services einfließen zu lassen. Und dass die Meinung unserer Kund:innen zählt, das ist uns allen klar. Allerdings wird das volle Potential von automatischen telefonischen Befragungen oft nicht ausgeschöpft, da sie entweder nur sporadisch eingesetzt oder über Jahre hinweg unverändert durchgeführt werden.
Moderne Tools machen es jedoch möglich, automatische telefonische Befragungen schnell und einfach an aktuelle Kampagnen oder Aktionen anzupassen. Dabei vereinen sie die Vorteile der Online-Befragung mit denen der telefonischen Befragung, da sie eine große Zielgruppe erreichen und gleichzeitig Personalkosten sparen. Die Ergebnisse liegen zudem schnell grafisch aufbereitet vor.
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Hörprobe: So könnte ein Gespräch mit SurveyBot aussehen
Aber warum ist die Meinung Ihrer Kund:innen überhaupt so wichtig?
Um herauszufinden, ob Kunden mit unseren Produkten und unserem Service zufrieden sind, ist es am besten, sie gezielt zu befragen. Kundenbefragungen sind seit langem ein wichtiges Instrument, um Produkte und Service entscheidend zu verbessern. Hier ein kurzes Beispiel, das die Bedeutung einer Kundenbefragung verdeutlicht:
Angenommen, Sie betreiben einen Online-Shop, Ihr Umsatz geht zurück und Ihre Konkurrenten bieten zu niedrigeren Preise an. Sie vermuten daher, dass die zu hohen Preise der Grund für den Umsatzrückgang sind und führen eine Kundenbefragung durch. Die Ergebnisse überraschen Sie: Preise sind für Kunden nicht so wichtig wie ein schnelles und benutzerfreundliches Einkaufserlebnis. Die Benutzerfreundlichkeit des Online-Shops zu verbessern ist also in erster Linie der richtige Schritt, um den Umsatz zu steigern.
Kundenbefragungen liefern ein solides Fundament für die strategische Ausrichtung des Unternehmens. Die Themen können je nach Situation variieren: Wie gut ist unser Service? Warum gibt es aktuell mehr Supportanfragen? Gibt es fehleranfällige Produkte? Wie wird unsere Marke wahrgenommen? Unabhängig vom Thema stärkt eine Kundenbefragung immer die Kundenbindung und signalisiert, dass die Meinung der Kund:innen wichtig ist.
Lassen Sie sich die Meinung sagen
… am besten automatisch
Telefonische Kundenbefragungen erreichen eine große Zielgruppe und liefern daher aussagekräftige Daten. Der große Nachteil: Es entsteht ein hoher personeller Aufwand, sei es intern oder extern durch die Beauftragung eines Dienstleisters. Und – so angenehm der persönliche Kontakt auch sein mag – in diesem Fall ist er oft hinderlich: Häufig sind wir zu höflich und halten ein ehrliches negatives Feedback eher zurück. Zudem wittern so manche Kund:innen bei einem menschlichen Gegenüber fälschlicherweise getarnte Verkaufsgespräche.
Die kostengünstige Alternative sind daher automatische telefonische Befragungen: Bei einer Maschine nehmen die Anrufer:innen meist kein Blatt vor den Mund – so bewerten sie auch Servicemitarbeiter:innen ehrlich und aufrichtig.
Insgesamt bieten automatische telefonische Befragungen Unternehmen eine effiziente, praktische und ressourcenschonende Alternative, um Kund:innen nach ihrer Meinung zu fragen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Unsere Lösung:
Die automatische Telefonbefragung „SurveyBot“
Eine Oberfläche, die den Dialog der automatischen Kundenbefragung festlegt, muss einfach zu bedienen sein, damit die Verantwortlichen der Kampagne die auf die aktuelle Situation maßgeschneiderte Befragung eigenständig erstellen können.
SurveyBot ist deshalb besonders benutzerfreundlich, denn Internetzugang und ein persönliches Kennwort genügen, um Fragen aus einem Fragenkatalog auszuwählen oder diesen mühelos um weitere Fragen zu erweitern. Die leicht bedienbare Oberfläche garantiert eine schnelle Eingabe – zu jeder Zeit und an jedem Ort.
SurveyBot basiert auf unserer Sprachplattform SymBase und läuft auf PC-Standard-Hardware unter Windows/Linux und ist als Hosting-Lösung oder On-Premises verfügbar. Unsere moderne Dialog-Technologie und die zuverlässige Spracherkennung gewährleisten hohe Fallabschlussraten.
Wählen Sie aus unserem Fragenkatalog aus
Der Fragenkatalog von „SurveyBot“ für automatisierte telefonische Befragungen beinhaltet bereits Standard-Formulierungen, die von Ihnen um weitere Fragen erweitert werden können. Achten Sie auf eine einheitliche Fragestellung, um Ergebnisse verschiedener Abteilungen vergleichbar zu machen. Für den Anruf müssen die Texte der Fragen in Sprache umgewandelt werden. Auch wenn synthetische Computerstimmen heute fortgeschritten sind, können sie nicht mit professionellen Sprechern mithalten, die die Fragen vorab aufzeichnen und der automatischen Kundenbefragung eine sympathische und persönliche Note verleihen.
Werden Sie selbst zum Entwickler oder zur Entwicklerin
… auch ohne Programmierkenntnisse
Wie das vorangegangene Beispiel zeigt, legen Sie auf einfache Weise fest, ob es sich bei der Frage um eine Ja/Nein-Antwort oder eine Bewertung handeln soll. Außerdem können Antworten als “Kommentar” aufgezeichnet und später angehört oder in Textform gelesen werden. SurveyBot berechnet auch den Net Promoter Score (NPS), der die Wahrscheinlichkeit widerspiegelt, mit der Kund:innen Ihre Marke weiterempfehlen.
Auch ohne Programmierkenntnisse konfigurieren Sie den Gesprächsverlauf selbst und erstellen Abhängigkeiten, indem Sie den Fragen verschiedene Bedingungen zugrunde legen. Im folgenden Beispiel stellt der automatische Anrufer die Frage „Wie bewerten Sie unsere Erreichbarkeit als Note zwischen 1 und 6?“. Und nur, wenn die Kund:innen diese Frage mit einer Note bewerten, die schlechter als drei ist (#12 > 3), werden weitere Fragen dazu gestellt, wie z.B. „Haben Sie es bereits schon mehrmals versucht, uns zu Ihrem Anliegen zu erreichen?“
In diesem Beispiel hat sich eine Unstimmigkeit eingeschlichen. Finden Sie heraus, welche? Schauen Sie sich die Fragetypen einmal näher an. Auf die Frage „Warum nicht?“ macht es keinen Sinn mit einer Note von 1 bis 6 zu bewerten (Grade 6). Mit wenigen Mausklicks ändern Sie den Fragetyp in „Kommentar“ ab, so dass Sie die Kommentare der Kund:innen später lesen oder abhören können.
Machen Sie sich bereit:
So planen Sie den optimalen Zeitpunkt
Ist der Fragebogen erstellt, müssen Sie diesem noch eine Telefonnummer zuweisen. Legen Sie zudem fest, wann die Kundenbefragung stattfinden soll – geeignet ist meist der Montag Morgen. Auch nicht unpraktisch: Unterschiedliche Fragebögen können Sie mit verschiedenen Wochentagen verknüpfen.
Nun wird es spannend:
Die Auswertung läuft
Verfolgen Sie die Auswertung komfortabel über Internet – natürlich in Echtzeit: Die Ergebnisse werden graphisch dargestellt und zeigen sowohl die absolute als auch die prozentuale Verteilung der Noten. Dabei wählen Sie die Zeiträume aus und sortieren die Daten nach demographischen Faktoren wie Alter, Geschlecht oder Ausbildung. Eine problemlose Weiterverarbeitung der Daten ist durch den Export möglich. Kommentare können Sie über den Internetzugang anhören oder deren Transkription lesen.
Wie funktioniert die Weiterleitung der Anrufer:innen zur telefonischen Befragung?
Automatisierte Systeme wie SurveyBot stellen zwar eine schnelle und kosteneffiziente Lösung dar, um sich hilfreiches Feedback von einer großen Anzahl von Kund:innen einzuholen. Doch bringt die Telefonbefragung auch Herausforderungen mit sich, wie zum Beispiel niedrige Antwortraten oder Verzerrungen durch eine unzureichende Stichprobengröße. Entscheiden Sie sich daher für die bestmögliche Methode für die Weiterleitung der Anrufe an das automatisierte System. Wie gelangen nun aber die Anrufer:innen zur automatischen telefonischen Befragung?
Methode 1: Die manuelle Weiterleitung
Die technisch einfachste Methode ist die manuelle Weiterleitung: Die Support-Mitarbeiter:innen bitten die Kund:innen, in der Leitung zu bleiben und stellen sie am Ende des Gesprächs an die automatische telefonische Befragung durch. Der Nachteil: Es liegt in der Hand der Support-Mitarbeiter:innen, ob sie den Anruf weiterleiten. Mit anderen Worten: Sind Gespräche nicht gut gelaufen, sehen sie von einer Weiterleitung eventuell eher ab.
Methode 2: Die automatische Weitervermittlung
Hier verbindet die TK-Anlage alle Kunden am Ende des Gesprächs mit der automatischen telefonischen Kundenbefragung. Da so jedes Gespräch die Chance auf eine Beurteilung erhält, erzielen Sie bei dieser Methode ein unverzerrtes Ergebnis. Damit die Kund:innen nicht auflegen, sollten die Support-Mitarbeiter:innen sie im Voraus darüber informieren. Eine Weiterleitung erfolgt, indem die Support-Mitarbeiter:innen das Gespräch beenden.
Methode 3: Die automatische Vermittlung mit Ansage
Vor dem Gespräch mit den Support-Mitarbeiter:innen bittet eine Ansage die Anrufer darum, nach dem Gespräch am Apparat zu bleiben und an einer Kundenbefragung teilzunehmen. Erfahrungsgemäß sinkt die Teilnahmebereitschaft auf knapp 10%, wenn die Support-Mitarbeiter:innen die Anrufer nicht persönlich dazu auffordern. Bei einer großen Anruferzahl kann allerdings auch diese geringe Teilnehmermenge aufschlussreich sein.
Die Teilnahmequote an Kundenbefragungen lässt sich jedoch erhöhen, indem die Anrufer:innen nach der Ansage die Möglichkeit haben, ihre Mitwirkung zu bestätigen. Wenn sie erst einmal verbindlich zusagen, steigt die Teilnahmebereitschaft.
Ein weiterer Vorteil: Die Anrufer:innen entscheiden sich vor dem Gespräch für die Beteiligung, unabhängig davon, ob das Gespräch positiv oder negativ verläuft. Denn häufig führen Kundenbefragungen zu Verzerrungen, da außergewöhnlich gute oder schlechte Erfahrungen eher zu einer Teilnahme führen.
Methode 4: Der Rückruf
Diese Methode ist zwar technisch aufwändig, manchmal aber unabdingbar, wenn die Befragung nicht unmittelbar nach dem Gespräch stattfinden soll – zum Beispiel wenn es um eine noch bevorstehende Aktion oder Reparatur geht.
Fazit
Automatische Telefonbefragungen ändern Sie heute mit einfachen Tools leicht ab und passen sie schnell an aktuelle Kampagnen oder gegenwärtige Aktionen an. Einmal gekauft und installiert, ist die automatische Kundenbefragung eine Investition, die sich über Jahre hinweg in unterschiedlichen Situationen auszahlt.
Wenn Sie weitere Informationen zur Nutzung von automatisierten telefonischen Befragungen für Ihr Unternehmen wünschen, wenden Sie sich gerne an unser Team. Wir beraten Sie gerne und helfen Ihnen bei der Wahl der richtigen Methode passend zu Ihren Anforderungen. Lassen Sie sich von Ihren Kund:innen die Meinung sagen!