Auf der Customer Focus Conference am 8. März 2022 stellte die BWI GmbH – der IT-Dienstleister des Bundes – ein spannendes Projekt vor: Ein Voicebot unterstützt dort neuerdings die Serviceline des User Help Desks, der bei technischen Problemen aller Art Hilfe anbietet. Sehen Sie sich den Erfahrungsbericht über die Einführung eines Voicebots an oder lesen Sie im Folgenden zusammengefasst nach:
Die Ausgangssituation
Rund 320.000 Anwender der Bundeswehr erhalten beim User Help Desk der BWI einen 24/7 Support – tagtäglich gehen dort etwa 2.500 Anrufe ein. Kein Wunder also, dass ein Voicebot die Serviceline dabei unterstützen soll, die Anrufer an die richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Die Schwierigkeit dabei: Der Voicebot muss das Anliegen des Gesprächspartners richtig verstehen und korrekt zuordnen.
Dabei setzte das IT-Systemhaus der Bundeswehr auf Sympalog und die cognesys GmbH, die den langjährigen BWI-Dienstleister NTT DATA unterstützten. Das Dialogmanagement kommt dabei von Sympalog, während die Technologie von cognesys als Verstehenskomponente fungiert. Die Spracherkennung baut auf den Speech Processing Server der EML Speech Technology GmbH.
Warum ein Voicebot?
Bereits vor Einführung des Voicebots setzte die BWI auf Automatisierung: Eine DTMF-Lösung empfing die Anrufer, die sich das Menü zuerst anhörten und dann per Tastendruck das für sie passende Thema auswählten. Dabei ließen sich die Anliegen allerdings oft schwer in der fixen Menüstruktur wiederfinden – und wenn die Anrufer nicht auf Anhieb den richtigen Ansprechpartner erreichten, wurden sie ein weiteres Mal verbunden: verlorene Zeit für die Mitarbeiter.
Zudem war die starre Struktur des Systems nicht mehr ausbaufähig und bot keine weiteren Entwicklungsmöglichkeiten. Die BWI baut nun daher auf einen modernen Voicebot, mit dem die Anrufer frei sprechen können – ein zukunftsgewandter Ansatz, der die nicht mehr zeitgemäße DTMF-Lösung ersetzt.
Die erste Projektphase: Eine steile Lernkurve
Die erste Projektphase dauerte etwa drei bis vier Wochen – und war für alle Beteiligten bei Weitem die aufwändigste: Allein die BWI investierte in dieser Zeit etwa 20 Arbeitsstunden pro Tag, aufgeteilt auf mehrere Mitarbeiter:innen.
Ein Voicebot ist kein fertiges Produkt, das implementiert wird, und dann unverändert bleibt. Eine gute Sprachlösung wird immer wieder überprüft, an aktuelle Gegebenheiten angepasst und in agilen Prozessen überarbeitet. Vor allem die erste Projektphase erforderte daher ganz besonders eine agile, flexible und kreative Zusammenarbeit der Verantwortlichen der BWI, der Lösungsanbieter und des Integrators. Stolpersteine sind dabei anfangs nicht immer vorauszusehen, sondern rollen manchmal erst im Verlauf eines Projekts in den Weg:
Zum Beispiel stieß das Team auf Schwierigkeiten, die in der unterschiedlichen Aussprache einiger Fachbegriffe bedingt waren. Während die einen Anrufer die deutsche Aussprache verwendeten, nutzten andere die englische oder eine Mischung. Daher musste der Erkenner erst auf die unterschiedliche Artikulation sowie auch auf unternehmensspezifische Ausdrücke trainiert werden.
Und während die meisten Anrufer es schätzten, mit einem Voicebot annähernd so frei und ungezwungen wie mit einem Menschen zu reden, stellten die Projektverantwortlichen jedoch fest, dass sich manche Anrufer nur wortkarg mit Schlagwörtern ausdrückten: An die DTMF-Lösung gewöhnt, beschrieben sie das Problem nicht näher. Kurzerhand baute das Team daher gezielte Nachfragen ein, um auch diese Anrufer dort abzuholen, wo sie stehen.
Die BWI zeichnete den Dialog mit dem Sprachportal anfangs auf, um Verbesserungspotential aufzudecken – die Zustimmung der Anrufer natürlich vorausgesetzt. Die Weboberfläche von Sympalog wertete die Dialoge schließlich aus und analysierte und verglich sie: Was wurde gesagt und was erkannte das System? Konnte cognesys den Anruf richtig zuordnen und damit an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten?
So entstanden anfangs tägliche Korrekturlisten, die als Basis für Updates dienten. Eine steile Lernkurve war die Folge, die die Menge der korrekt weitergeleiteten Anrufe in die Höhe schnellen ließ.
Die zweite Projektphase: Der Weg zum Ziel
Während das Team die Anrufe in der ersten Projektphase noch täglich auswertete, weiteten sich die Zeitabstände in der zweiten Projektphase immer mehr aus. Der Anteil der Anrufe, die nicht zielführend gewesen waren und daher eine genauere Betrachtung erforderten, wurde wesentlich geringer und der Zeitaufwand der BWI dadurch deutlich überschaubarer.
Die Mitarbeiter des User Help Desks wurden befragt: Waren sie mit dem Voicebot zufrieden? Wie gut erkannte er die Fachthemen? Waren ihrer Meinung nach weitere Änderungen erforderlich? Der Voicebot konnte die Mitarbeiter im Laufe der nächsten Wochen immer besser unterstützen und nach rund zwei Monaten hatte die BWI ihr Ziel erreicht.
Pläne für die Zukunft
Ein Voicebot ist die moderne Lösung für die Anliegen-Erkennung und die Interaktion mit Kunden. Anrufer können ihr Anliegen frei formulieren, ohne dabei das Gesprächsthema in den zuständigen Fachbereich einordnen zu müssen – denn das übernimmt für sie der Voicebot. Dagegen schien die alte DTMF-Lösung nicht mehr zeitgemäß und offenbarte außerdem ein weiteres Manko: Sie ließ sich nicht weiterentwickeln.
Der neue Voicebot jedoch stellt eine Lösung dar, auf der man bauen kann und die langfristig viele Vorteile bietet: Zukünftig möchte die BWI für alle Eingangskanäle – Voice, Mail und Chat – eine gemeinsame Wissensdatenbank nutzen. Der Dialogmanager von Sympalog wird dabei die Kommunikation mit dem Nutzer kanalübergreifend übernehmen und den zuständigen, freien Mitarbeiter mit einer identischen Routingstrategie ermitteln.
In absehbarer Zeit möchte die BWI außerdem Sonderansagen zu speziellen Themen einspielen, Anrufer per Sprachbiometrie authentifizieren und bestimmte Vorgänge vollautomatisch über das System abwickeln.
Zusammenfassung
Während die Kosten bei der Einführung eines Voicebots überschaubar bleiben, darf man eines nicht außer Acht lassen: Der zeitliche Aufwand ist für alle Beteiligten anfangs hoch und muss eingeplant werden. Denn der Erfolg eines Voicebots hängt maßgeblich vom eigenen Engagement ab, da die unternehmensspezifischen Aspekte kein anderer als das Unternehmen selbst liefern kann.
„Der Kontakt zu den Dienstleistern NTT, Sympalog und cognesys verlief sehr vertrauensvoll“, so Klaus-Detlev Zilske von der BWI. Und der Senior Service Manager zeigt sich beeindruckt: „Die aus dem Einsatz einer NLU Lösung resultierenden Verbesserungen und Optimierungen des gesamten Call-Center-Betriebs sind gewaltig“.
Die für die BWI entwickelte Lösung der Partner Sympalog und cognesys ist dabei auf jede Branche übertragbar, die ein Call Center erfordert und die damit verbundenen Kosten reduzieren und lange Warteschleifen verhindern möchte.
Möchten Sie es genauer wissen? Dann sehen Sie sich den Erfahrungsbericht der BWI über die Einführung eines Voicebots an.
