Wir sind Weltmeister!
Auch wenn es im Fußball gerade nicht so rund läuft, punkten wir doch auf einem anderen Gebiet: Wir sind Versicherungs-Weltmeister! Dass das Leben riskant ist, haben wir spätestens seit der Pandemie und den Hochwasserkatastrophen verstanden. Und auch die Service Center der Versicherungen rüsten sich nun immer besser für die „Flut“ – die große Zahl der Anrufer, die die Hotline tagtäglich schwemmen. Dabei setzen Versicherungen immer mehr auf innovative, KI-basierte Technologie – die sogenannten „Voicebots“ oder Sprachdialogsysteme.
Der erste Eindruck zählt
Der erste Kontakt erfolgt nach wie vor häufig über das Telefon. Hängen die Anrufer erst einmal in der Warteschleife, um dann von A nach B zu C vermittelt zu werden, leidet der bedeutungsvolle „erste Eindruck“. Und sind die Vorschusslorbeeren, die wir einem Unternehmen vertrauensvoll entgegenbringen, erst einmal verspielt, lässt sich der gute Ruf nur mit viel Mehraufwand wieder herstellen.
Besser ist es also, wenn Versicherungen gleich für einen guten ersten Eindruck am Telefon sorgen. Am besten durch eine große Zahl gut ausgebildeter Servicemitarbeiter, die jeden Anrufer freundlich empfangen und ihm sofort weiterhelfen? Gute Idee – doch kompetente Fachkräfte sind rar und teuer – und ein Großteil der Anrufe beinhaltet sich häufig wiederholende Standardanfragen.
Kosten zu reduzieren und trotzdem guten Service anzubieten ist dennoch möglich: Durch die Anwendung von KI-gestützten Voicebots, die einen Großteil der wiederkehrenden Anfragen – die Standardanfragen – selbständig bearbeiten. Die Servicemitarbeiter bleiben dabei das wichtigste Kernstück des Service: Mit der tatkräftigen Unterstützung eines Voicebots können sie sich auf die Anrufer konzentrieren, die komplexere Anliegen haben.
Dem Wandel der Kundenerwartung entsprechen
Vorbei sind die Zeiten, als Kunden wochenlang geduldig auf Antwortpost ihrer Versicherungen warteten oder ihre Anliegen mitsamt ihren personenbezogenen Daten wiederholte Male gelassen schilderten. Die Anrufer haben die Digitalisierung zu schätzen gelernt und erwarten den „Rund-um-die-Uhr-sofort-Service“ ihrer Versicherung.
Während es Anrufern in den 2000er Jahren regelrecht Überwindung kostete, mit einer „sprechenden Maschine“ zu reden, sind wir heute mit Siri, Alexa oder dem Google Assistant wohlvertraut. Die Mensch-Maschine-Kommunikation hat in unseren Alltag Einzug gehalten, so dass Voicebots mittlerweile akzeptiert und sogar erwartet werden.
Während Anrufer Sprachdialogsysteme früher generell ablehnten, stellen sie heute nur noch ineffiziente Voicebots mit starren Menüsystemen an den Pranger.
Voicebots für Versicherungen: Besser spät als nie
Im Vergleich zu anderen Branchen haderten die Versicherungen recht lange damit, auf der Digitalisierungs-Welle mitzureiten – die nicht zuletzt durch die Pandemie rasant an Bedeutung gewann. Kaum eine Branche kann heute noch auf die fortschreitende Automatisierung verzichten.
So stehen nun auch die Führungsetagen in der Versicherungs-Branche der Digitalisierung aufgeschlossener gegenüber als noch vor einigen Jahren: Der zukünftige Erfolg der Versicherungen ist zu einem nicht unbeträchtlichen Teil davon abhängig, ob sie der neuen Erwartungshaltung ihrer Kunden gerecht werden.
Und nicht zuletzt führt die Digitalisierung auch dazu, dass Kunden ihre Service-Erlebnisse gerne auf Social-Media-Plattformen mitteilen – um so wichtiger ist es also, am Telefon einen guten Eindruck zu hinterlassen.
Starre IVR-Systeme: Für Versicherungen die falsche Wahl
IVR-Systeme, die dem Anrufer mehrere Optionen zur Auswahl stellen, sind heute keine Seltenheit mehr. Während sie teilweise durchaus Sinn machen, verärgern sie – an der falschen Stelle eingesetzt – Anrufer aber manchmal derart, dass sie gereizt das Handtuch werfen und auflegen.
Richten wir einmal einen Blick auf die Webseiten größerer Versicherungen. Die Menüpunkte umfassen zahlreiche, höchst unterschiedliche Bereiche. Ein herkömmliches IVR-System mit starrer Struktur würde das Gespräch am Telefon in etwa folgendermaßen beginnen: „Interessieren Sie sich für den Bereich ‚Fahrzeuge‘, ‚Haus & Wohnen‘, ‚Reise‘, ‚Gesundheit‘, ‚Vorsorge‘, ‚Vermögen‘, ‚Recht‘ oder ‚Haftpflicht‘?“
Eine Haftpflichtversicherung zum Beispiel beinhaltet wiederum mannigfache Unterpunkte – von der Tierhalterhaftpflicht über die Privathaftpflicht, die Bauherrenhaftpflicht, die Haus- und Grundbesitzerhaftpflicht, die Jagdhaftpflicht bis zur Gewässerschadenhaftpflicht.
Auf der Homepage dargestellt, finden sich die Kunden schnell zurecht. Versuchen wir allerdings, dieselbe Struktur auf den Telefonkanal abzubilden, verlieren die Zuhörer leicht die Orientierung: Zu viele Optionen mit mannigfaltigen Unterpunkten überfordern die Anrufer und stellen sie auf eine unnötige Geduldsprobe.
Was auf dem schriftlichen Kanal gut und übersichtlich erscheint, ist meist nicht eins zu eins auf den mündlichen Kanal übertragbar. Andere Kanäle erfordern auch andere Strukturen.
Versicherungs-Laien in der Sackgasse
Und welche Option sollen wir wählen, wenn wir eine Haus- und Grundbesitzerhaftpflicht abschließen möchten – die Auswahl „Haus & Wohnen“ oder „Haftpflicht“? Wählen wir für die Kfz-Haftpflichtversicherung den Bereich „Haftpflicht“ oder „Fahrzeuge“? Versicherungs-Laien stellen derartige Optionen vor unnötige Probleme.
Während wir auf der Webseite eine falsche Auswahl schnell bemerken und uns rasch durchgeklickt haben, können Anrufer am Telefon die richtige Option nicht einfach suchen. Nach einmaligem Anhören müssen sie sich schnell entscheiden und bemerken die falsche Auswahl erst, nachdem sie alle Unterpunkte beharrlich abgehört haben.
Und häufig lassen IVR-Systeme nicht einmal eine „Zurück-Funktion“ zu, die den Anrufern erlauben würde, einen neuen Versuch zu starten. Anstatt dessen landen sie in einer Sackgasse und beenden erfolglos und oft aufgebracht das Gespräch.
Wie können Versicherungen die Sprachtechnologie dennoch erfolgreich für ihren Telefonkanal nutzen?
Voicebots im Bereich Versicherungen: Reden und reden lassen
Während eine IVR mit starrer Menüführung vom Anrufer bedient wird, bedienen moderne Voicebots mit offener Fragestellung den Anrufer. Herkömmliche IVR-Systeme führen den Anrufer und leiten ihn mittels Frage/Antwort-Bäumen durch das festgelegte Gesprächsschema durch. Moderne Voicebots jedoch können auf den Menschen, der den Gesprächsablauf bestimmt, reagieren. Der Voicebot passt sich dem Anrufer an, und nicht der Anrufer dem System.
So könnte Sie ein Voicebot beispielsweise am Telefon begrüßen:
„Guten Tag, meine Aufgabe ist es, Ihnen zu helfen und auf Ihre Fragen zu antworten. Bitte schildern Sie mir Ihr Anliegen.“
Anders als bei herkömmlicher IVR, die sämtliche Versicherungsbereiche aufzählen würde, stellt ein VoiceBot also eine offene Frage. Und die Anrufer antworten je nach Anliegen auf unterschiedlichste Weise – eine technische Herausforderung, der ein Voicebot gewachsen sein muss.
Moderne, natürlichsprachliche Dialogsysteme sind heutzutage so weit ausgereift, dass sie viele mannigfaltige Formulierungen zu einem großen Themenbereich richtig zuordnen und darauf korrekt reagieren können. Vor allem die Spracherkennung hat in den letzten Jahren einen regelrechten Siebenmeilenstiefel-Sprung zurückgelegt.
Möchten Sie mehr zu unserer hochentwickelten Technologie erfahren, die in unseren Voicebots steckt? Dann lesen Sie auch unseren Blog-Artikel „Was ist ein Sprachdialogsystem?“.
Effiziente Helferlein zur Vorqualifizierung, zur Prozessabwicklung oder als Berater
Voicebots können Call Center bereits dadurch erheblich unterstützen, indem sie Anrufer über die Abfrage der Versicherungsnummer und der Kundendaten authentifizieren – und sie dann je nach Anliegen an die dafür zuständigen Sachbearbeiter weiterleiten. Die Service-Mitarbeiter der Versicherungen sehen die Angaben der Kunden dann auf einen Blick am Bildschirm, ohne die Daten noch einmal abfragen zu müssen.
Innovative Voicebots können jedoch mehr: Neben der Vorqualifizierung sind sie auch in der Lage, einen Teil der Anrufe komplett selbst abzuwickeln. Wenn es sich um Standardanliegen wie zum Beispiel dem Status des Bearbeitungsstands, Änderungen von Kundendaten, um Fragen zu einer Rechnung, aber auch um die Meldung eines Schadensfalls oder den Abschluss eines Versicherungsvertrags dreht, sind moderne Voicebots heute willkommene Helferlein.
Voicebots, die das Telefonat mit einer offenen Frage beginnen, fangen zudem viele Anrufer ab, die Standardfragen stellen. Die FAQs der Homepage dabei eins zu eins übernehmen macht allerdings kaum Sinn: Telefonate, die nur den Hörsinn ansprechen, müssen anders aufbereitet werden als die FAQs auf der Webseite. Dennoch bilden sie eine wertvolle Grundlage für den Telefonkanal. Auch auskunftsreiche Themenbereiche wie die Gesundheitsvorsorge oder die Rechtsberatung unterstützt ein Voicebot erfolgreich und effizient, indem er den Anrufern unermüdlich Rede und Antwort steht.
Voicebots für Versicherungen: Gratwanderung zwischen Automatisierung und persönlicher Beratung
Manchmal wird es im Bereich Versicherungen heikel – kein Wunder, dass Anrufer in diesem Fall einen persönlichen Ansprechpartner bevorzugen. Gleichzeitig möchten sie jedoch auch digitale Kanäle nutzen.
Was im ersten Moment als Widerspruch erscheint, ist tatsächlich leicht aufzulösen: Durchdacht eingesetzt, ergänzen Voicebots die Servicemitarbeiter der Versicherungen effizient und kundenfreundlich. Da, wo es wirklich notwendig ist, haben menschliche Mitarbeiter dann mehr Zeit für die persönliche Beratung, gewinnen das Vertrauen der Anrufer und sorgen so für eine langfristige Kundenbindung.
Ein Voicebot muss her – aber wie geht man dabei vor?
Eine Hau-Ruck-Aktion wird kaum von Erfolg gekrönt sein. Statt dessen müssen sich Versicherungen vor der Einführung eines Voicebots ausführlich Gedanken darüber machen, wie die moderne Sprachtechnologie den Service am besten unterstützen und verbessern kann.
Zunächst klären Versicherungen die formalen Grundlagen. Stimmt der Betriebsrat zu? Was ist mit dem Datenschutz?
Dann müssen sie sich einen genauen Überblick über alle eingehenden Anrufe verschaffen. Eine Art Etikett, das jedem eingehenden Anruf über mehrere Wochen angeheftet wird, ist dazu ein gutes Mittel:
Eingehende Anrufe genau analysieren
Im Kern der Analyse sollten folgende Fragen stehen:
- In welcher Situation befindet sich der Anrufer, wenn er zum Telefon greift?
- Wie kann ein Voicebot dem Anrufer am besten helfen?
Bei der anschließenden Auswertung lassen sich drei Arten von Anrufen unterscheiden:
- diejenigen, die ein Voicebot komplett selbstständig bearbeiten kann
- diejenigen, die ein Voicebot teilweise selbständig bearbeiten oder vorqualifizieren kann und dann an einen Mitarbeiter weiterleitet
- diejenigen, die komplett von einem Menschen bearbeitet werden müssen
Versicherungs-Unternehmen können Voicebots an vielen unterschiedlichen Punkten einsetzen, um den telefonischen Service zu verbessern – und die moderne Sprachtechnologie ist in der Lage, immer mehr Prozesse selbständig zu bearbeiten.
Warum müssen Voicebots im Bereich Versicherungen agil sein?
Während statische, touch-tone gesteuerte IVR-Systeme oft über einen langen Zeitraum unverändert zum Einsatz kommen, müssen Voicebots, die mit einer offenen Frage einsteigen, immer wieder an aktuelle Situationen angepasst werden.
Daher benötigen sie Werkzeuge für automatische Tests über alle Bereiche des Systems (Spracherkennung, Verstehenskomponente, Dialogmanagement) – eine Art „Warnsystem“, damit sofort auffällt, wenn Änderungen an der einen Stelle einen Fehler an einer anderen nach sich zieht.
Versicherungen können agile Voicebots kontinuierlich weiter ausbauen. Möchten Sie mehr über das Thema „Agile Sprachdialogsysteme“ erfahren? Dann laden Sie sich schnell und einfach unser Whitepaper hinunter.
Voicebots für Versicherungen: Zwischen Hype und erfolgreicher Technologie
Dienstleister im Bereich Sprachtechnologie versprechen häufig schnelle Lösungen. Der erfolgreiche und dauerhaft effiziente Einsatz von Voicebots erfordert allerdings eine enge Zusammenarbeit zwischen dem Team der Versicherungen und dem Team der Technologie-Anbieter, und ist – entgegen mancher Versprechungen – ein langfristiger Prozess.
Fazit
Versicherungen sollten starren, menügeführten IVR-Systemen, die auf Abfragen beruhen, den Rücken kehren. Derart breit aufgestellte Unternehmen wie diese brauchen moderne Voicebots, die die Anrufer mit einer offenen Frage dort abholen, wo sie stehen – und ihre Anliegen entweder komplett beziehungsweise teilweise abwickeln oder an die entsprechenden Service-Mitarbeiter weiterleiten.
Unfall-Ereignisse oder Schadensfälle richten sich nicht nach den Regelarbeitszeiten der Mitarbeiter. Kunden, die sich immer mehr an die fortschreitende Digitalisierung gewöhnen, fordern einen Rund-um-die-Uhr-Service in Echtzeit.
Durchdacht eingesetzt, bieten Voicebots einen echten Mehrwert für Versicherungen. Der Customer Service wird nicht nur effizienter und kostengünstiger, sondern auch kundenfreundlicher und serviceorientierter – eine Win-win-Situation für Versicherungen und Anrufer.
