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SympaSurvey

Automatische Befragung zur Kundenzufriedenheit

Sie möchten wissen, wie zufrieden Ihre Kunden mit der Qualität Ihrer telefonischen Dienstleistungen sind? Das Modul SympaSurvey macht es möglich: Es kann Be­fragungen zur Kundenzufriedenheit vollautomatisch am Telefon durchführen und die Ergebnisse grafisch auf­bereitet präsentieren. Sie erhalten dadurch einen ge­nauen Eindruck, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Service sind. Potentielle Schwachstellen lassen sich frühzeitig identifizieren.

Erstellung des Dialogs über Internet

Ein Internetzugang und persönliche Kennwörter genü­gen – damit können Sie sich Ihren Fragenkatalog selbst zusammenzustellen: “Wurden Sie freundlich bedient?” oder “Konnte Ihnen schnell weitergeholfen wer­den?” Eine leicht bedienbare Oberfläche garantiert ei­ne schnelle Eingabe zu jeder Zeit und an jedem Ort.

Sie können den Gesprächsverlauf auch selbst ohne Pro­grammierkenntnisse konfigurieren. Abhängig von sei­ner Antwort wird der Kunde zu unterschiedlichen Fra­ge/Antwort-Bäumen weitergeleitet.

Bewertungen sind durch Ja/Nein-Fragen oder nach dem Schulnotensystem möglich, wobei der Anrufer ent­weder per Sprache oder Tonwahl benoten kann. Es besteht die Möglichkeit, bestimmte Antworten oder Kom­mentare des Kunden aufzuzeichnen, um diese spä­ter anzuhören oder durch eine Integration mit einer optionalen Speech-To-Text-Engine direkt als Text anzuzeigen.

Weiterhin können Sie durch eine Zusatzfrage ermitteln, wel­che Faktoren ausschlaggebend für die Benotung wa­ren. Bei einer schlechten Bewertung lässt sich auf die­se Weise Verbesserungspotenzial sehr einfach aufdecken.

Grafische Darstellung

Die Kundenangaben sind für Sie jederzeit per Internet in einer grafischen Darstellung abrufbar. Sowohl die ab­solute als auch die prozentuale Verteilung der Beurtei­lungsnoten lässt sich schnell daraus ablesen. Die Zeit­räume einer Auswertung sind dabei beliebig auswähl­bar.

Weiterleitung zur Befragung

Es bestehen verschiedene Möglichkeiten den Anrufer mit einem „Sprach-Fragebogen“, der mit SympaSurvey erstellt wurde, zu verbinden:

  • Manuelle Anrufweiterleitung:
    Am Ende des Gesprächs fragt der Call Center Agent den Kunden, ob er gerne an einer automatischen Kundenzufriedenheitsanalyse teilnehmen möch­te. Falls Interesse besteht, leitet der Agent den Anrufer an das System weiter.
  • Nachfrage/Rückruf durch das System:
    Z.B. eingebettet in eine automatische Vorqualifizie­rung fragt das System vor dem Gespräch mit ei­nem Agenten, ob der Anrufer an einer Befragung teil­nehmen möchte. Bei einer positiven Antwort wird er nach Abschluss des Gesprächs zum System durchgestellt. Als kostenlose Alternative für den Kunden kann das System auch einen Rückruf ein­leiten. Die Rufnummer wird entweder im Ge­spräch ermittelt oder aus einer Kundendatenbank ge­lesen.
  • Vollautomatische Anrufweiterleitung:
    Am Ende des Gesprächs werden alle Anrufer auto­ma­tisch an das System vermittelt.
Sympalog SympaSurvey

Vorteile

  • Sie können in Echtzeit feststellen, wie Ihre Kunden die Qualität Ihres Services beurteilen.
  • Verbesserungspotenzial lässt sich aufdecken und die Auswirkungen von Schulungsmaßnahmen messen.
  • In kurzer Zeit können Sie viele Ihrer Kunden erreichen und befragen.
  • Kunden üben bei einem automatischen System ehrlicher Kritik als bei einem menschlichen Gegenüber, so erhalten Sie ein unverfälschtes Ergebnis.
  • Über ein grafisches Webinterface können Sie neue Fragen leicht integrieren oder Anruferstichproben extrahieren.
  • Eine Vorauswahl an typischen Fragen ist im Lieferumfang von SympaSurvey enthalten.
  • Moderne Dialog-Technologie und zuverlässige Spracherkennung garantieren hohe Fallabschlussraten.
  • Optionale Speech-To-Text-Umwandlung bietet Analyse für Freitextäußerungen.

Technische Daten

  • Basierend auf der Sprachplattform SymBase
  • Beliebig skalierbar
  • Lauffähig auf PC-Standard-Hardware
  • Betriebssysteme: Linux, Windows (Vista/XP/etc.), Windows Server; weitere auf Anfrage
  • Schnittstellen zu Datenbanksystemen: mySQL, Microsoft SQL-Server
  • Telefonie-Schnittstellen: ISDN (u.a. EDSS1, QSIG über CAPI 2.0), VoIP (SIP, H.323)